Ханс Конингс: "Познать истинное гостеприимство можно только в отеле"

Г-ну Хансу Конингсу, Генеральному менеджеру отеля Radisson Blu Paradise Resort & Spa Sochi 5* в прошлом году было присвоено звание "Почетный Доктор Высшей школы Сервиса и Туризма МИДиС". Мы поговорили о его первых шагах, об отелях, которыми управлял наш гость, о том, насколько профессионально подготовлены студенты МИДиС.

- Ханс, уже 4 года Вы сотрудничаете с отельной школой МИДиСа, начиная с Челябинска, затем Москва, Сочи. Чем обусловлено такое внимание к нашему институту с Вашей стороны?

- Мы всегда заинтересованы в профессионально обученных кадрах в сфере гостеприимства. И если есть школа, в которой обучают таких специалистов, то мы, отельеры, находим варианты сотрудничества для дальнейшего их развития. Познать истинное гостеприимство можно только в самом отеле, за стойкой бара, в ресторане. Здесь ваши студенты применяют свои знания на практике: реальные гости, реальные коллеги, реальное руководство и реальная компания. Сотрудничество института с международными брендами дает молодым специалистам возможность сразу по окончанию учебы начать свою карьеру в сфере гостеприимства в ведущих отелях страны.

Разница между теорией и практикой большая. Студенты МИДИС обладают необходимыми практическими знаниями и умеют их применять, например, когда проходят практику в хозяйственной или ресторанной службах. Со своей стороны мы даем им возможность попробовать свои силы в отделе приема и размещения, в отделе бронирования и так далее.

- Помимо профессиональных навыков, какие личностные, человеческие качества должны быть у тех, кто работает в индустрии гостеприимства?

- Я всегда всем говорю, что все связано с базовыми навыками. Прежде всего, человеку это должно действительно быть нужным. Сфера гостеприимства создана людьми для людей, и нужно наслаждаться этим. Нужно уметь показать гостю, что тебе нравится то, что ты делаешь: приветливая улыбка, исключительный внешний вид, и желание жертвовать собой для того, чтобы сделать другого человека счастливым. Знаете, когда гость приезжает, он не задумывается, что вы пойдете на обед или на перекур, он приезжает как раз тогда, когда вы уже запланировали что-то другое. Один из принципов нашей философии, которым мы живем и дышим, гласит putting guest center stage (пер. – «поставить гостя в центр сцены»). Этим мы подчеркиваем, что гость самый важный, самый ценный персонаж в отеле. Мы должны сделать все возможное, чтобы порадовать его. Так скажем, мы должны «уйти со сцены» (ориг. - putting yourself off the stage).

- Какие были первые шаги лично у вас?

- Моя карьера в сфере гостеприимства началась с практики в одном из 5-ти звездочных отелей Амстердама. Я хотел узнать, что значит работать в отеле. Близкий друг моего отца был IT менеджером этого отеля. И это единственный департамент во всем отеле, который был вне моей зоны комфорта. И остается таковым. Я провел на практике всего 5 дней - это был мой самый первый опыт работы в отеле. Потом я работал в аутсорсинговой компании в сфере организации мероприятий. Хотел понять, чем мне нравится заниматься. В мае 1998 года я начал работать в отеле Ibis Amsterdam Airport в должности младшего сотрудника стойки приема и размещения. Я отлично помню свой первый рабочий день. К главному входу подъехал автобус, открылась дверь и целая группа людей в человек 50 вошла в холл. Честно признаюсь, мне было страшно. Меня еще ничему не научили. Старшие коллеги были рядом, объясняли находу, что и как делать. Но когда так много гостей одновременно, каждый работал самостоятельно.
Я думаю, что это лучший способ получить новые знания и навыки. Если ты хочешь развиваться, тебе придется выйти из своей зоны комфорта. Так я и делал: задавал много вопросов, отключил нервозность и волнения, выполнял обязанности выше моих должностных.

- Radisson в Челябинске, Сочи в Москве: чем отличаются эти отели?

- Эти города отличаются друг от друга: у жителей и гостей города разные потребности, они по-разному проводят время. Отличаются и локации отелей: центр города, курортная зона в Подмосковье и прибрежная куротная зона на юге страны. Но стандарты сервиса, предоставляемые в отелях бренда Radisson Blu, всегда на высоком уровне. Работа в каждом из отелей – это уникальный опыт для меня, как для Генерального Менеджера, для сотрудников, которые там работают и конечно, для гостей. Самое важное, что мы строго следуем нашим стандартам, независимо от месторасположения отеля.

В инфраструктуре есть схожие черты – это конференц-возможности отелей. Основная разница заключается в организации досуга гостей. В Челябинске, например, гости приезжают на пару дней в командировку или на выходные. В Завидово останавливаются на большее количество дней, на 4-5 дней. В Сочи гости бронируют номера на весь период отпуска – 7, 10, 14 дней или даже целый месяц. И здесь мы должны правильно организовать досуг гостей, весь период их пребывания должен пройти идеально. Гости, приезжающие в Сочи, более требовательны. Со своей стороны мы прикладываем все усилия, чтобы предоставить им исключительный сервис, окружить их заботой и вниманием. И тогда они будут уезжать от нас с чувством полной удовлетворенности отдыхом: они сделали правильный выбор отеля, они замечательно провели время, они полны сил и энергии. Это то, чем я наслаждаюсь в Сочи сейчас.